La función planificación en ISO 9000

Continua la serie de notas formativas sobre ¿Es ISO 9001 una norma de gestión?

Planificar es proyectar un futuro deseado y determinar los medios para alcanzarlo. Es un proceso mental que precede a una acción o a una decisión. Sirve de nexo de unión entre la situación actual y la deseada. En el proceso se definen los objetivos y las vías (estrategias) para alcanzarlos. Aunque es la actividad más importante de la alta dirección, se realiza en todos los niveles de la empresa (estratégico, táctico y operativo). Se concreta en el “plan” que incluye las acciones, recursos, personas, calendario, presupuesto necesarios para para implementar la estrategia y poder alcanzar los objetivos definidos. Va unida inseparablemente al control, porque es necesario comprobar si los objetivos definidos se han alcanzado o no.

Esta función de la gestión se trata de forma general en el apartado 6 Planificación de ISO 9001. En particular, en el apdo. 6.1 se requiere que la planificación debe determinar los riesgos y oportunidades y las acciones para abordarlos; en 6.2 se requiere que se planifique cómo se van a lograr los objetivos de la calidad; en 6.3 se requiere que los cambios en el sistema de gestión de la calidad se planifiquen.

En $3.3.5 de ISO 9000 se define la planificación de la calidad como una parte de la gestión encargada de establecer los objetivos de la calidad y especificar los procesos y sus recursos para lograrlos. Un resultado de la planificación son los planes de la calidad ($3.8.9).

Otros términos de la función planificación que aparecen en las normas son: objetivo, que aparece definido en $3.7.1 de ISO 9000 como resultado a lograr, considerándolo un “éxito” ($3.7.3) cuando se logra. En $3.5.12, ISO 9000 define estrategia como un plan para lograr un objetivo a largo plazo o global; incluir la palabra plan en la definición de estrategia no resulta muy adecuado porque es preferible reservar este término para la fase de implementación de la estrategia, tal como se ha indicado más arriba.

En ISO 9001 no aparece el término estrategia, pero incluye en 4.1 y en otros apartados la expresión “dirección estratégica”, que se puede considerar que engloba el término estrategia, por lo que sería una idea de camino aún más general.

La gestión en ISO 9000

Continua la serie de notas formativas sobre ¿Es ISO 9001 una norma de gestión?

Aunque desde su origen (primera edición en 1987) las normas ISO 9000 ya contenían algunos términos de gestión, su enfoque ha estado eminentemente relacionado con los aspectos operativos (diseño, compras, fabricación, etc.) de la empresa. Sin embargo, en la edición de 2000 aparecieron algunos nuevos temas de carácter estratégico, que se vieron suplementados por otros en la edición de 2015. Tanto en un enfoque como en otro se utilizan conceptos de gestión empresarial (también conocido con el término inglés management) que necesitan ser dominados para manejar con solvencia los términos (de ISO 9000), los requisitos (de ISO 9001) y las recomendaciones (de ISO 9004) de las normas.

En las normas ISO 9000 no se utiliza el término “empresa”. En su lugar se usa la palabra “organización”, que incluye (ver $3.2.1*, Nota 1) la empresa como una forma de organización. Sin embargo, para evitar confusiones, aquí se va a reservar esta palabra para la función de la gestión que consiste en asignar funciones, autoridades y responsabilidades sobre las actividades a realizar por las personas que han de ocupar determinados puestos de trabajo. También hay que señalar que “empresa” es un concepto más amplio que “organización”, puesto que incluye, tal como está definido, los recursos necesarios para su funcionamiento y el logro de los objetivos. Esto no ocurre con “organización”, que requiere “infraestructura” (ver $3.5.2) para resultar equivalente.

La consideración de una empresa como un sistema, que es clave en un enfoque actual de la gestión, no aparece explícitamente en ISO 9000 ni en ISO 9001 de 2015. Sí aparece el concepto de sistema ($2.4.1.2) referido al conjunto de procesos de la empresa que están interconectados formando una red total. En $3.5.1 se define sistema como un “Conjunto de elementos interrelacionados o que interactúan”.

El concepto de entorno de la empresa aparece en ISO 9001 como 4. Contexto de la organización, 4.1 Cuestiones externas y en ISO 9000 ($3.2.2) está definido, aclarando en la nota 3 que en inglés se denomina entorno empresarial, entre otros términos. Por lo tanto, son completamente aplicables tanto el concepto como las técnicas de análisis habitualmente utilizadas: PEST (o PESTEL), DAFO.

Menos frecuente es el uso del término contexto interno para incluir aspectos internos como los que se citan en la Nota 3 de 4.1 (ISO 9001): valores, la cultura, los conocimientos y el desempeño de la organización.

La gestión consiste en coordinar e integrar el conjunto de los recursos que configuran la empresa, y en especial a las personas, para lograr los objetivos. En ISO 9000 $3.3.3 se define el término gestión como las actividades coordinadas para dirigir y controlar una empresa. En la nota 2 se amplía con la gestión puede incluir el establecimiento de políticas y objetivos y procesos para lograr estos objetivos.

Muy relacionado con la gestión está el concepto de ciclo PHVA, que estructura la norma ISO 9001:2015 (ver 0.3.2 Ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar), correspondiendo Planificar al apartado 6, Hacer a los apartados 7 y 8, Verificar al apdo. 9 y Actuar al apdo. 10. A su vez, se puede establecer una clara correspondencia entre estos elementos y las funciones de la gestión: Planificar/Planificación, Verificar-Actuar/Control. El apartado 5 Liderazgo correspondería con las funciones Organización y Dirección de personas.

La misión es el punto de partida para el desarrollo de una empresa y es fundamental en su gestión, porque define lo que es su esencia (si está correctamente expresada, claro está). Aunque el término “misión” no aparece en ISO 9001, sí aparece un término equivalente: “propósito”. También aparece un término relacionado como es política de la calidad, que debe ser apropiada al propósito. En $3.5.11 de ISO 9000 sí aparece el término misión como propósito de la existencia de la empresa. También se incluye en esta norma el término “visión” ($3.5.10), como aspiración de aquello que una organización [empresa] querría llegar a ser, tal como lo expresa la alta dirección.

---

Nota. El lector interesado dispone del curso gratuito Fundamentos de gestión para ISO 9000 aquí https://bit.ly/3O9bj5O

¿Es ISO 9001 una norma de gestión?

En esta serie de entradas se van a publicar los fragmentos de un artículo aparecido en este blog con el título ISO 9001: ¿norma de gestión? Estos fragmentos incluyen contenido revisado y ampliado del texto original.

La norma ISO 9001 se titula Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos, dejando inequívocamente claro que su contenido va a tratar sobre la gestión de un aspecto de la empresa como es la calidad. En este artículo se ha confirmado que se puede considerar una norma de gestión. Para ello se ha analizado su ajuste al marco de referencia de las funciones de la gestión ampliamente extendido y aceptado en la literatura sobre gestión (management). En particular, se ha analizado si los conceptos incluidos en la norma abarcan los principales y se ajustan en su significado a los de la teoría de la gestión. En definitiva, se ha determinado si “están los que son” y “son los que están”. Con ello se puede concluir que son necesarios conocimientos de gestión previos suficientes para un completo entendimiento de las normas y una correcta aplicación. Especialmente, porque estos conocimientos contribuirán a que la gestión de la calidad no se trate de forma separada e independiente de la gestión de la empresa, lo que ha provocado numerosos fiascos en la implantación de la norma. 

Aunque el término gestión está ampliamente difundido y se utiliza en numerosos campos además del empresarial, es en este en el que se va a centrar este artículo por ser el que afecta a la gestión de la calidad en la familia de normas ISO 9000. El hecho de que las normas ISO 9000 estén ampliamente difundidas puede hacer pensar a algunos usuarios que los términos son propios de las normas, sin demasiada vinculación a una teoría ya existente. Este artículo pretende contribuir a aclarar este punto. El estudio se ha enfocado en la norma de requisitos ISO 9001:2015 y en su asociada sobre fundamentos y vocabulario ISO 9000:2015 (para evitar confusiones, sus apartados van a estar identificados con el símbolo $).

Como marco teórico de referencia se ha utilizado el que se puede considerar el más aceptado (desarrollado por Harold Koontz, basándose en el trabajo previo del padre del management, Henry Fayol) en la literatura sobre management. En este marco de referencia se considera que la gestión consiste básicamente en desempeñar cuatro funciones: planificación, organización, dirección de personas y control. Por ello, se han analizado si los conceptos principales de cada función están tratados y si su tratamiento se ajusta al marco teórico. 

Nota. El lector interesado dispone del curso gratuito Fundamentos de gestión para ISO 9000 aquí.