Conceptos de gestión para ISO 9000

Notas formativas sobre conceptos de gestión para ISO 9000

Al ser ISO 9000 una familia de normas (ISO 9000, ISO 9001, ISO 9004) sobre sistemas de gestión de la calidad contiene, lógicamente, términos y conceptos que se han extraído del campo de la gestión de empresas (management), y que se han de tener muy en cuenta cuando se manejan los requisitos y recomendaciones de las normas, así como en su aplicación.

Por lo anterior, y dadas las dificultades que encuentran los participantes en los cursos sobre ISO 9000 cuando no disponen de una base suficiente sobre gestión, Audit 9000, en su labor de apoyo a los auditores internos, ha creído conveniente recopilar en estas notas formativas los conceptos principales que servirán de fundamento para una adecuada comprensión del contenido y aplicación de las normas.

El curso Fundamentos de gestión para ISO 9000 del que provienen estas notas formativas tiene por finalidad, además de presentar los conceptos principales de la gestión empresaria, mostrar su relación con los términos y conceptos de ISO 9000. Todo ello para hacer ver que las normas ISO 9000 tienen una teoría de base que se ha de conocer, aunque sea mínimamente, para su correcto manejo.

En la próxima nota se tratará la empresa como sistema.

Las funciones de la gestión en ISO 9001. Resumen y conclusiones

Con esta entrada finaliza la serie dedicada a mostrar que la norma ISO 9001 es una norma de gestión.

Resumen

Una vez revisadas las diferentes funciones se puede indicar que las cuatro están tratadas en las normas con mayor o menor intensidad apareciendo la mayoría de los conceptos principales. A modo de resumen se presenta la siguiente tabla, donde las diferentes funciones se relacionan con los apartados de la norma que incluyen términos propios, tal como se ha ido comentado en las entradas de la serie.

Conclusiones

Como se ha podido apreciar en las notas anteriores al analizar las funciones, tanto la norma ISO 9000 como ISO 9001 contienen  múltiples elementos que permiten calificarlas, con toda rotundidad, como normas de gestión.

Aunque la norma ISO 9000 contiene numerosas definiciones de los términos de gestión, no son suficientes para que la persona interesada en su uso pueda hacerlo de forma solvente sin tener una base sólida en los conceptos y, sobre todo, de sus relaciones en el campo de la gestión. Si la persona no dispone de ellos se hace necesario que los adquiera cuanto antes, porque de esta forma podrá entenderlas correctamente y así las podrá usar de manera competente. Por ello, recurrir a libros u otro material y cursos* de carácter básico pero rigurosos será capital para las personas interesadas en mejorar su competencia sobre la materia.

(*) Para las personas interesadas en profundizar en estos temas, el autor pone a su disposición el curso gratuito Fundamentos de gestión para ISO 9000 en el que se puede inscribir accediendo a https://bit.ly/3kJ7Fmv

La función control en ISO 9000

Esta función consiste en medir los resultados reales y compararlos con los previstos para determinar las desviaciones y corregirlas. Va unido a la planificación. Se distinguen varias fases en el proceso de control: establecimiento de estándares y el método de medición, medida de resultados y comparación con los estándares; corrección de las desviaciones que hayan podido surgir.

En ISO 9000 no aparece el término control de forma independiente, pero sí en control de la calidad ($3.3.7) y en control de cambios ($3.3.10). Sin embargo, sí aparecen varios términos relacionados con el control: seguimiento (determinación del estado mediante verificación, supervisión u observación crítica, en $3.11.1); revisión (determinación de la conveniencia, adecuación o eficacia, en $3.11.2) y auditoría ($3.13.1).

En ISO 9001 aparece en control de la información documentada (7.5.3), en control operacional (8.1), en controles del diseño y desarrollo (8.3.4), control de los procesos… (8.4), tipo y alcance del control (8.4.2), en control de la producción y de la provisión del servicio (8.5.1), control de los cambios (de la producción o la prestación del servicio) (8.5.6), en control de las salidas no conformes (8.7). También aparece control y términos derivados: controlar, controlados, controladas y similares en multitud de ocasiones. Sin embargo, donde se pueden encontrar la mayoría de requisitos relacionados con el control es en el apartado 9 Evaluación del desempeño.  En 9.1 se tratan los requisitos relacionados con el seguimiento y la medición como actividades que captan datos e información de interés sobre la satisfacción del cliente, desempeño del sistema de gestión de la calidad, desempeño de los proveedores externos, etc. Estos datos e información se deben analizar (examinarlos para extraer conclusiones) y evaluar (utilizar el resultado del análisis para determinar su importancia).

En ISO 9000 ($2.3.6.4) aparece la expresión “indicadores clave para demostrar el desempeño de la empresa”. En ($2.4.2) se mencionan porque facilitan el seguimiento y evaluación del desempeño del sistema de gestión de la calidad. Como ejemplo, en la Nota 2 de $3.9.2 se mencionan las quejas como un indicador habitual de una baja satisfacción del cliente.

En ISO 9001 únicamente aparece en 4.4.1 c el término indicador del desempeño para asegurar el control se los procesos.

También se puede considerar una herramienta de control la auditoría interna (apdo. 9.2) porque proporciona información sobre si el sistema de gestión de la calidad está funcionando como está previsto, porque están cumpliéndose los requisitos asignados (por ejemplo, de ISO 9001).

Los resultados de la evaluación y de la auditoría interna se deben revisar por la dirección de la empresa (apdo. 9.3)  para determinar las acciones y decisiones a tomar. Por ello, se puede considerar esta revisión otra forma de control.

Al utilizar los resultados del control para una nueva planificación se puede proponer una mejora (apdo. 10), si los nuevos objetivos representan un aumento o reducción respecto a los resultados obtenidos.

Con todo lo indicado, se puede afirmar que, con diferencia, es la función de la gestión que más aparece en las normas ISO 9000. Tal vez esto se pueda achacar a su origen como normas de control de la calidad.

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La función dirección de personas en ISO 9000

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La dirección, entendida como dirección de personas, es otra de las funciones de la gestión. Es fundamental porque las personas son el elemento clave en la empresa, son más que un recurso, son su capital humano. Pretende conseguir una actuación conjunta de las personas que componen la empresa hacia el logro de los objetivos comunes. Trata de lograr que los objetivos de las personas sean compatibles con los de la empresa, ayudándoles a cubrir sus necesidades. Se apoya en el liderazgo, la motivación y la comunicación.

En ISO 9000 se trata tanto la importancia de las personas (en el principio de gestión de la calidad Compromiso de las personas) como el papel de la dirección en su implicación (en el principio de gestión de la calidad Liderazgo).

Los tres pilares de la dirección (liderazgo, la motivación y la comunicación) también se tratan en varios apartados de ambas normas, como a continuación se verá.

En ISO 9000 ($2.3.3), al tratar el principio de gestión de la calidad Compromiso de las personas, pone de manifiesto la importancia de las personas en la empresa al indicar que “las personas competentes, empoderadas y comprometidas en toda la organización son esenciales para aumentar la capacidad de la organización para generar y proporcionar valor”. Las considera un recurso esencial ($2.2.5.2) porque los resultados de la empresa dependen de su comportamiento. Son las integrantes de una empresa/organización ($3.2.1). Define la alta dirección ($3.1.1) como la “persona o grupo de personas que dirige y controla una empresa al más alto nivel”.

En ISO 9001 las personas se califican también como recursos (7.1.2), pero demandando a la alta dirección que “comprometa, dirija y apoye a las personas” (5.1.1 h). También se indica que han de ser competentes (7.2) y estar concienciadas (7.3).

Conocer la función dirección de personas tiene gran trascendencia en la gestión en general y en particular en la gestión de la calidad. Aspectos como el tipo de liderazgo (autocrático, democrático, liberal, etc.) utilizado, el nivel de motivación de las personas y cómo sea la comunicación va a contribuir grandemente en los resultados de la calidad de los productos y servicios de la empresa por su influencia en las personas que intervienen en su creación.

#Notasformativas

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La función organización en ISO 9000

 

Es una de las funciones de la gestión empresarial que trata de convertir los objetivos y planes definidos en la planificación en realidades a través del diseño de una red de procesos dotados de recursos, con la participación de las personas a las que les asigna determinadas funciones con responsabilidad y autoridad. Ha de dividir la empresa en partes y relacionarlas para que estén coordinadas. Ha de ordenar los recursos para su uso eficaz y eficiente. Utiliza unos principios y normas para diseñar la estructura organizativa en sentido vertical (jerarquía) y horizontal (procesos).

En ISO 9000 el término organización ($3.2.1) aparece como un grupo de personas con funciones, responsabilidades, autoridades y relaciones, lo cual sí da una idea de lo que se puede considerar organizar.

En la dimensión de la organización como diseño de los procesos, ISO 9000 incluye como uno de sus principios el “enfoque a procesos” ($2.3.4), por el que “… las actividades se entienden y gestionan como procesos interrelacionados que funcionan como un sistema coherente”.

En ISO 9001, la organización solo aparece como entidad obligada a cumplir una serie de requisitos, pero no como función de la gestión, aunque sí obliga en 5.3 a la alta dirección a asegurarse de que las responsabilidades y autoridades se comuniquen y entiendan, lo que es claramente una actividad de la función de organización en la dimensión del diseño de la estructura jerárquica. También aparecen requisitos organizativos específicos para la definición de responsabilidades y autoridades en el diseño y desarrollo (8.3.2 d) y en la definición de responsabilidades en la auditoría interna (9.2.1 a).

Conocer con cierta profundidad la función organización es importante en la gestión de la calidad. Esto es porque las decisiones en aspectos organizativos tales como el tipo de departamentalización (funcional, geográfica, por producto, etc.), las variables organizativas (estandarización, formalización, centralización, especialización) utilizadas van a tener una influencia grande en el funcionamiento de la empresa y, en consecuencia, también en la calidad, porque es el resultado de múltiples actividades de la empresa. Esto es especialmente cierto en el mencionado enfoque a procesos, donde un dominio de los conceptos principales y de las técnicas de diseño de procesos van a ser de especial relevancia.

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La función planificación en ISO 9000

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Planificar es proyectar un futuro deseado y determinar los medios para alcanzarlo. Es un proceso mental que precede a una acción o a una decisión. Sirve de nexo de unión entre la situación actual y la deseada. En el proceso se definen los objetivos y las vías (estrategias) para alcanzarlos. Aunque es la actividad más importante de la alta dirección, se realiza en todos los niveles de la empresa (estratégico, táctico y operativo). Se concreta en el “plan” que incluye las acciones, recursos, personas, calendario, presupuesto necesarios para para implementar la estrategia y poder alcanzar los objetivos definidos. Va unida inseparablemente al control, porque es necesario comprobar si los objetivos definidos se han alcanzado o no.

Esta función de la gestión se trata de forma general en el apartado 6 Planificación de ISO 9001. En particular, en el apdo. 6.1 se requiere que la planificación debe determinar los riesgos y oportunidades y las acciones para abordarlos; en 6.2 se requiere que se planifique cómo se van a lograr los objetivos de la calidad; en 6.3 se requiere que los cambios en el sistema de gestión de la calidad se planifiquen.

En $3.3.5 de ISO 9000 se define la planificación de la calidad como una parte de la gestión encargada de establecer los objetivos de la calidad y especificar los procesos y sus recursos para lograrlos. Un resultado de la planificación son los planes de la calidad ($3.8.9).

Otros términos de la función planificación que aparecen en las normas son: objetivo, que aparece definido en $3.7.1 de ISO 9000 como resultado a lograr, considerándolo un “éxito” ($3.7.3) cuando se logra. En $3.5.12, ISO 9000 define estrategia como un plan para lograr un objetivo a largo plazo o global; incluir la palabra plan en la definición de estrategia no resulta muy adecuado porque es preferible reservar este término para la fase de implementación de la estrategia, tal como se ha indicado más arriba.

En ISO 9001 no aparece el término estrategia, pero incluye en 4.1 y en otros apartados la expresión “dirección estratégica”, que se puede considerar que engloba el término estrategia, por lo que sería una idea de camino aún más general.

La gestión en ISO 9000

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Aunque desde su origen (primera edición en 1987) las normas ISO 9000 ya contenían algunos términos de gestión, su enfoque ha estado eminentemente relacionado con los aspectos operativos (diseño, compras, fabricación, etc.) de la empresa. Sin embargo, en la edición de 2000 aparecieron algunos nuevos temas de carácter estratégico, que se vieron suplementados por otros en la edición de 2015. Tanto en un enfoque como en otro se utilizan conceptos de gestión empresarial (también conocido con el término inglés management) que necesitan ser dominados para manejar con solvencia los términos (de ISO 9000), los requisitos (de ISO 9001) y las recomendaciones (de ISO 9004) de las normas.

En las normas ISO 9000 no se utiliza el término “empresa”. En su lugar se usa la palabra “organización”, que incluye (ver $3.2.1*, Nota 1) la empresa como una forma de organización. Sin embargo, para evitar confusiones, aquí se va a reservar esta palabra para la función de la gestión que consiste en asignar funciones, autoridades y responsabilidades sobre las actividades a realizar por las personas que han de ocupar determinados puestos de trabajo. También hay que señalar que “empresa” es un concepto más amplio que “organización”, puesto que incluye, tal como está definido, los recursos necesarios para su funcionamiento y el logro de los objetivos. Esto no ocurre con “organización”, que requiere “infraestructura” (ver $3.5.2) para resultar equivalente.

La consideración de una empresa como un sistema, que es clave en un enfoque actual de la gestión, no aparece explícitamente en ISO 9000 ni en ISO 9001 de 2015. Sí aparece el concepto de sistema ($2.4.1.2) referido al conjunto de procesos de la empresa que están interconectados formando una red total. En $3.5.1 se define sistema como un “Conjunto de elementos interrelacionados o que interactúan”.

El concepto de entorno de la empresa aparece en ISO 9001 como 4. Contexto de la organización, 4.1 Cuestiones externas y en ISO 9000 ($3.2.2) está definido, aclarando en la nota 3 que en inglés se denomina entorno empresarial, entre otros términos. Por lo tanto, son completamente aplicables tanto el concepto como las técnicas de análisis habitualmente utilizadas: PEST (o PESTEL), DAFO.

Menos frecuente es el uso del término contexto interno para incluir aspectos internos como los que se citan en la Nota 3 de 4.1 (ISO 9001): valores, la cultura, los conocimientos y el desempeño de la organización.

La gestión consiste en coordinar e integrar el conjunto de los recursos que configuran la empresa, y en especial a las personas, para lograr los objetivos. En ISO 9000 $3.3.3 se define el término gestión como las actividades coordinadas para dirigir y controlar una empresa. En la nota 2 se amplía con la gestión puede incluir el establecimiento de políticas y objetivos y procesos para lograr estos objetivos.

Muy relacionado con la gestión está el concepto de ciclo PHVA, que estructura la norma ISO 9001:2015 (ver 0.3.2 Ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar), correspondiendo Planificar al apartado 6, Hacer a los apartados 7 y 8, Verificar al apdo. 9 y Actuar al apdo. 10. A su vez, se puede establecer una clara correspondencia entre estos elementos y las funciones de la gestión: Planificar/Planificación, Verificar-Actuar/Control. El apartado 5 Liderazgo correspondería con las funciones Organización y Dirección de personas.

La misión es el punto de partida para el desarrollo de una empresa y es fundamental en su gestión, porque define lo que es su esencia (si está correctamente expresada, claro está). Aunque el término “misión” no aparece en ISO 9001, sí aparece un término equivalente: “propósito”. También aparece un término relacionado como es política de la calidad, que debe ser apropiada al propósito. En $3.5.11 de ISO 9000 sí aparece el término misión como propósito de la existencia de la empresa. También se incluye en esta norma el término “visión” ($3.5.10), como aspiración de aquello que una organización [empresa] querría llegar a ser, tal como lo expresa la alta dirección.

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¿Es ISO 9001 una norma de gestión?

En esta serie de entradas se van a publicar los fragmentos de un artículo aparecido en este blog con el título ISO 9001: ¿norma de gestión? Estos fragmentos incluyen contenido revisado y ampliado del texto original.

La norma ISO 9001 se titula Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos, dejando inequívocamente claro que su contenido va a tratar sobre la gestión de un aspecto de la empresa como es la calidad. En este artículo se ha confirmado que se puede considerar una norma de gestión. Para ello se ha analizado su ajuste al marco de referencia de las funciones de la gestión ampliamente extendido y aceptado en la literatura sobre gestión (management). En particular, se ha analizado si los conceptos incluidos en la norma abarcan los principales y se ajustan en su significado a los de la teoría de la gestión. En definitiva, se ha determinado si “están los que son” y “son los que están”. Con ello se puede concluir que son necesarios conocimientos de gestión previos suficientes para un completo entendimiento de las normas y una correcta aplicación. Especialmente, porque estos conocimientos contribuirán a que la gestión de la calidad no se trate de forma separada e independiente de la gestión de la empresa, lo que ha provocado numerosos fiascos en la implantación de la norma. 

Aunque el término gestión está ampliamente difundido y se utiliza en numerosos campos además del empresarial, es en este en el que se va a centrar este artículo por ser el que afecta a la gestión de la calidad en la familia de normas ISO 9000. El hecho de que las normas ISO 9000 estén ampliamente difundidas puede hacer pensar a algunos usuarios que los términos son propios de las normas, sin demasiada vinculación a una teoría ya existente. Este artículo pretende contribuir a aclarar este punto. El estudio se ha enfocado en la norma de requisitos ISO 9001:2015 y en su asociada sobre fundamentos y vocabulario ISO 9000:2015 (para evitar confusiones, sus apartados van a estar identificados con el símbolo $).

Como marco teórico de referencia se ha utilizado el que se puede considerar el más aceptado (desarrollado por Harold Koontz, basándose en el trabajo previo del padre del management, Henry Fayol) en la literatura sobre management. En este marco de referencia se considera que la gestión consiste básicamente en desempeñar cuatro funciones: planificación, organización, dirección de personas y control. Por ello, se han analizado si los conceptos principales de cada función están tratados y si su tratamiento se ajusta al marco teórico. 

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Reconocimiento de la competencia del auditor

Como para cualquier profesional, un aspecto muy importante para los auditores es que su competencia sea reconocida en diferentes ámbitos. Sin embargo, no hay ningún organismo oficial (en el sentido de tener un respaldo del Estado) en España que reconozca directamente la competencia de un auditor de sistemas de gestión normalizados (auditor SGN, para abreviar).  En el caso de un auditor interno la competencia completa se puede decir que solo la puede reconocer la empresa donde ejerce sus funciones, porque es la que mejor conoce cuáles son sus necesidades para cubrir su programa de auditoría interna. No obstante, la parte genérica de la competencia, que es común a todos los auditores, sí que puede ser reconocida con cierta facilidad de forma externa y pública. En el ámbito privado existen empresas y entidades que prestan servicios de certificación de personas como auditores, como es el caso de la Asociación Española para la Calidad (AEC).

Una posibilidad sería que la actividad de auditor de sistemas de gestión normalizados estuviera recogida oficialmente en el Instituto Nacional de las Cualificaciones (INCUAL, https://incual.educacion.gob.es/), como sí lo está la actividad de auditoría contable.

Nota. Aunque esta nota es específica para el caso de España, serían muy apreciados los comentarios de los casos de los lectores en sus respectivos países.

La competencia del auditor interno

Una vez tratadas en otras notas formativas anteriores las áreas que, según ISO 19011:2018, componen tanto la competencia genérica como específica, aquí se van a tratar cómo aplican a los auditores internos. 

Aunque las áreas de competencia son las mismas cualquiera que sea el tipo de auditor, se puede decir que una auditoría interna, en general, va a requerir una menor competencia del auditor (interno). Los motivos para cada área son:

Principios, procesos y métodos de auditoría. Puede ser menor, si no en los principios sí en los procesos y métodos porque necesitará menos dominio debido a un menor alcance de la auditoría (una parte del sistema de gestión) y el uso de procedimientos de auditoría propios.

Normas de sistemas de gestión. Puede ser bastante menor, ya que normalmente solo ha de conocer únicamente los requisitos que afectan a una parte del sistema de gestión.

La empresa y su contexto. Podría ser menor porque no va a necesitar abarcar todos los aspectos de la empresa en general, solo algunos de la suya en particular. Algunos de estos aspectos serían: el concepto del negocio, la estructura organizativa, la cultura empresarial, los procesos técnicos, etc.

Requisitos legales y reglamentarios. Podría ser menor tener una base de conocimientos legales porque no va a necesitar enfrentarse a diversos casos, sino únicamente al de su empresa en lo que afecte a sus procesos, productos y servicios.