Continua la serie de notas formativas sobre ¿Es ISO 9001 una norma de gestión?
Aunque desde su origen (primera
edición en 1987) las normas ISO 9000 ya contenían algunos términos de gestión,
su enfoque ha estado eminentemente relacionado con los aspectos operativos
(diseño, compras, fabricación, etc.) de la empresa. Sin embargo, en la edición
de 2000 aparecieron algunos nuevos temas de carácter estratégico, que se vieron
suplementados por otros en la edición de 2015. Tanto en un enfoque como en otro
se utilizan conceptos de gestión empresarial (también conocido con el término
inglés management) que necesitan ser dominados para manejar con
solvencia los términos (de ISO 9000), los requisitos (de ISO
9001) y las recomendaciones (de ISO 9004) de las normas.
En las normas ISO 9000 no se utiliza el término
“empresa”. En su lugar se usa la palabra “organización”, que incluye (ver
$3.2.1*, Nota 1) la empresa como una forma de organización. Sin embargo, para
evitar confusiones, aquí se va a reservar esta palabra para la función de la
gestión que consiste en asignar funciones, autoridades y responsabilidades
sobre las actividades a realizar por las personas que han de ocupar
determinados puestos de trabajo. También hay que señalar que “empresa” es un
concepto más amplio que “organización”, puesto que incluye, tal como está
definido, los recursos necesarios para su funcionamiento y el logro de los
objetivos. Esto no ocurre con “organización”, que requiere “infraestructura”
(ver $3.5.2) para resultar equivalente.La consideración de una empresa como un sistema,
que es clave en un enfoque actual de la gestión, no aparece explícitamente en
ISO 9000 ni en ISO 9001 de 2015. Sí aparece el concepto de sistema ($2.4.1.2)
referido al conjunto de procesos de la empresa que están interconectados
formando una red total. En $3.5.1 se define sistema como un “Conjunto de
elementos interrelacionados o que interactúan”.
El concepto de entorno de la empresa aparece en ISO
9001 como 4. Contexto de la organización, 4.1 Cuestiones externas y en ISO 9000
($3.2.2) está definido, aclarando en la nota 3 que en inglés se denomina
entorno empresarial, entre otros términos. Por lo tanto, son completamente
aplicables tanto el concepto como las técnicas de análisis habitualmente
utilizadas: PEST
(o PESTEL), DAFO.
Menos frecuente es el uso del
término contexto interno para incluir aspectos internos como los que se
citan en la Nota 3 de 4.1 (ISO 9001): valores, la cultura, los conocimientos y
el desempeño de la organización.
La gestión consiste en coordinar e
integrar el conjunto de los recursos que configuran la empresa, y en especial a
las personas, para lograr los objetivos. En ISO 9000 $3.3.3 se define el
término gestión como las actividades
coordinadas para dirigir y controlar una empresa. En la nota 2 se amplía
con la gestión puede incluir el establecimiento de políticas y objetivos y
procesos para lograr estos objetivos.
Muy relacionado con la gestión
está el concepto de ciclo PHVA, que estructura la norma ISO 9001:2015 (ver 0.3.2
Ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar), correspondiendo Planificar al
apartado 6, Hacer a los apartados 7 y 8, Verificar al apdo. 9 y Actuar al apdo.
10. A su vez, se puede establecer una clara correspondencia entre estos
elementos y las funciones de la gestión: Planificar/Planificación,
Verificar-Actuar/Control. El apartado 5 Liderazgo correspondería con las
funciones Organización y Dirección de personas.
La misión
es el punto de partida para el desarrollo de una empresa y es fundamental en su
gestión, porque define lo que es su esencia (si está correctamente expresada,
claro está). Aunque
el término “misión” no aparece en ISO 9001, sí aparece un término equivalente:
“propósito”. También aparece un término relacionado como es política
de la calidad, que debe ser apropiada al propósito. En $3.5.11 de
ISO 9000 sí aparece el término misión como propósito de la existencia
de la empresa. También se incluye en esta norma el término “visión”
($3.5.10), como aspiración de aquello que una organización [empresa] querría
llegar a ser, tal como lo expresa la alta dirección.
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