ISO 9001: ¿norma de gestión?
Joaquín Cestero Ramos, Director de Audit 9000
Resumen
La norma ISO 9001 se titula Sistemas de gestión de la calidad.
Requisitos dejando inequívocamente claro que su contenido va a tratar sobre
la gestión de un aspecto de la empresa como es la calidad. En este artículo se ha
confirmado que se puede considerar una norma de gestión. Para ello se ha analizado
su ajuste al marco de referencia de las funciones de la gestión ampliamente
extendido y aceptado en la literatura sobre gestión (management). En particular, se ha analizado si los conceptos
incluidos en la norma abarcan los principales y se ajustan en su significado a
los de la teoría de la gestión. En definitiva, se ha determinado si “están los
que son” y “son los que están”. Con ello se puede concluir que son necesarios
conocimientos de gestión previos suficientes para un completo entendimiento de
las normas y una correcta aplicación.
Introducción
Aunque el término gestión está
ampliamente difundido y se utiliza en numerosos campos además del empresarial,
es en este en el que se va a centrar este artículo por ser el que afecta a la
gestión de la calidad en la familia de normas ISO 9000.
El hecho de que las normas ISO
9000 estén ampliamente difundidas puede hacer pensar a algunos usuarios que los
términos son propios de las normas, sin demasiada vinculación a una teoría ya
existente. Este artículo pretende contribuir a aclarar este punto.
El estudio se va a enfocar en la
norma de requisitos ISO 9001:2015 y en su asociada sobre fundamentos y vocabulario
ISO 9000:2015 (para evitar confusiones, sus apartados van a estar identificados
con el símbolo $).
Como marco teórico de referencia
se va a utilizar el que se puede considerar el más aceptado (desarrollado por Harold Koontz, basándose en el trabajo previo del padre
del management, Henry Fayol) en la
literatura sobre management. En este
marco de referencia se considera que la gestión consiste básicamente en
desempeñar cuatro
funciones:
planificación, organización, dirección de personas y control. Por ello, se va a
analizar si los conceptos principales de cada función están tratados y si su
tratamiento se ajusta al marco teórico. Además, previamente, se van a tratar
algunos conceptos generales básicos en gestión.
Conceptos sobre gestión
Aunque desde su origen (primera
edición en 1987), las normas ISO 9000 ya contenían algunos términos de gestión,
su enfoque ha estado eminentemente relacionado con los aspectos operativos
(diseño, compras, fabricación, etc.) de la empresa. Sin embargo, en la edición
de 2000 aparecieron algunos nuevos temas de carácter estratégico, que se vieron
suplementados por otros en la edición de 2015. Tanto en un enfoque como en otro
se utilizan conceptos de gestión empresarial (también conocido con el término
inglés management) que necesitan ser dominados para manejar con
solvencia los términos (de ISO 9000), los requisitos (de ISO
9001) y las recomendaciones (de ISO 9004) de las normas.
En las normas ISO 9000 no se
utiliza el término “empresa”. En su lugar se usa la palabra “organización”, que
incluye (ver $3.2.1*, Nota 1) la empresa como una forma de organización. Sin
embargo, para evitar confusiones, aquí se va a reservar esta palabra para la
función de la gestión que consiste en asignar funciones, autoridades y
responsabilidades sobre las actividades a realizar por las personas que han de
ocupar determinados puestos de trabajo. También hay que señalar que “empresa”
es un concepto más amplio que “organización”, puesto que incluye, tal como está
definido, los recursos necesarios para su funcionamiento y el logro de los
objetivos. Esto no ocurre con “organización”, que requiere “infraestructura”
(ver $3.5.2) para resultar equivalente.
La consideración de una empresa como un sistema,
que es clave en un enfoque actual de la gestión, no aparece explícitamente en
ISO 9000 ni en ISO 9001 de 2015. Sí aparece el concepto de sistema ($2.4.1.2)
referido al conjunto de procesos de la empresa que están interconectados
formando una red total. En $3.5.1 se define sistema como un “Conjunto de
elementos interrelacionados o que interactúan”.
El concepto de entorno de la empresa aparece en ISO
9001 como 4. Contexto de la organización, 4.1 Cuestiones externas y en ISO 9000
($3.2.2) está definido, aclarando en la nota 3 que en inglés se denomina
entorno empresarial, entre otros términos. Por lo tanto, son completamente
aplicables tanto el concepto como las técnicas de análisis habitualmente
utilizadas: PEST
(o PESTEL), DAFO.
Menos frecuente es el uso del
término contexto interno para incluir aspectos internos como los que se
citan en la Nota 3 de 4.1 (ISO 9001): valores, la cultura, los conocimientos y
el desempeño de la organización.
La gestión consiste en coordinar e integrar el conjunto de los recursos que
configuran la empresa, y en especial a las personas, para lograr los objetivos.
En ISO 9000 $3.3.3 se define el término gestión como las actividades coordinadas para dirigir y
controlar una empresa. En la nota 2 se amplía con la gestión puede
incluir el establecimiento de políticas y objetivos y procesos para lograr
estos objetivos.
Muy relacionado con la gestión
está el concepto de ciclo PHVA, que estructura la norma ISO 9001:2015 (ver
0.3.2 Ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar) correspondiendo Planificar al apartado
6, Hacer a los apartados 7 y 8, Verificar al apdo. 9 y Actuar al apdo. 10. A su
vez, se puede establecer una clara correspondencia entre estos elementos y las
funciones de la gestión: Planificar/Planificación, Verificar-Actuar/Control. El
apartado 5 Liderazgo correspondería con las funciones Organización y Dirección
de personas.
La misión
es el punto de partida para el desarrollo de una empresa y es fundamental en su
gestión, porque define lo que es su esencia (si está correctamente expresada,
claro está). Aunque el término “misión” no aparece en ISO 9001, sí
aparece un término equivalente: “propósito”. También aparece un término
relacionado como es política de la calidad, que debe ser apropiada al
propósito. En $3.5.11 de ISO 9000 sí aparece el término misión como propósito
de la existencia de la empresa. También se incluye en esta norma el término
“visión” ($3.5.10), como aspiración de aquello que una organización
[empresa] querría llegar a ser, tal como lo expresa la alta dirección.
La función planificación
Planificar es proyectar un futuro
deseado y determinar los medios para alcanzarlo. Es un
proceso mental que precede a una acción o a una decisión. Sirve de nexo
de unión entre la situación actual y la deseada. En el proceso se definen
los objetivos y las vías (estrategias) para alcanzarlos. Aunque
es la actividad más importante de la alta dirección, se realiza en todos los
niveles de la empresa (estratégico, táctico y operativo). Se concreta en el
“plan” que incluye las acciones,
recursos, personas, calendario, presupuesto necesarios para para
implementar la estrategia y poder alcanzar los objetivos definidos. Va unida inseparablemente
al control.
Esta función de la gestión se
trata de forma general en el apartado 6 Planificación de ISO 9001. En particular,
en el apdo. 6.1 se requiere que la planificación debe determinar los riesgos y
oportunidades y las acciones para abordarlos; en 6.2 se requiere que se
planifique cómo se van a lograr los objetivos de la calidad; en 6.3 se requiere
que los cambios en el sistema de gestión de la calidad se planifiquen.
En $3.3.5 de ISO 9000 se define
la planificación de la calidad como una parte de la gestión encargada de
establecer los objetivos de la calidad y especificar los procesos y sus
recursos para lograrlos. Un resultado de la planificación son los planes de
la calidad ($3.8.9).
Otros términos de la función
planificación que aparecen en las normas son: objetivo, que aparece
definido en $3.7.1 de ISO 9000 como resultado a lograr, considerándolo
un “éxito” ($3.7.3) cuando se logra. En $3.5.12, ISO 9000 define estrategia
como un plan para lograr un objetivo a largo plazo o global; en ISO 9001
no aparece, pero incluye en 4.1 y otros apartados la expresión “dirección
estratégica”, que se puede considerar que engloba el término estrategia, por
lo que sería una idea de camino aún más general.
La función organización
Es una de las funciones de la gestión
empresarial, que trata de convertir los objetivos y planes en realidades
a través del diseño de una red de procesos dotados de recursos, con la
participación de las personas. Ha de dividir la empresa en partes y
relacionarlas para que estén coordinadas. Ha de ordenar los recursos para su
uso eficaz y eficiente. Utiliza unos principios y normas para diseñar la
estructura organizativa en sentido vertical (jerarquía) y horizontal
(procesos).
En ISO 9000 el término organización
($3.2.1) aparece como un grupo de personas con funciones, responsabilidades,
autoridades y relaciones, lo cual sí da una idea de lo que se puede considerar organizar.
En la dimensión de la
organización como diseño de los procesos ISO 9000 incluye como uno de sus
principios el “enfoque a procesos” ($2.3.4), por el que “… las actividades se entienden y gestionan
como procesos interrelacionados que funcionan como un sistema coherente”.
En ISO 9001, la organización
solo aparece como entidad obligada a cumplir una serie de requisitos, pero no
como función de la gestión, aunque sí obliga en 5.3 a la alta dirección a
asegurarse de que las responsabilidades y autoridades se comuniquen y
entiendan, lo que es claramente una actividad de la función de organización en
la dimensión del diseño de la estructura jerárquica. También aparecen
requisitos organizativos específicos para la definición de responsabilidades y
autoridades en el diseño y desarrollo (8.3.2 d) y en la definición de
responsabilidades en la auditoría interna (9.2.1 a).
Conocer con cierta profundidad la
función organización es importante en la gestión de la calidad. Esto es porque las
decisiones en aspectos organizativos tales como el tipo de departamentalización
(funcional, geográfica, por producto, etc.), las variables organizativas
(estandarización, formalización, centralización, especialización) utilizadas
van a tener una influencia grande en el funcionamiento de la empresa y,
en consecuencia, también en la calidad, porque es el resultado de múltiples
actividades de la empresa. Esto es especialmente cierto en el mencionado
enfoque a procesos, donde un dominio de los conceptos principales y de las
técnicas de diseño de procesos van a ser de especial relevancia.
La función dirección de personas
La dirección, entendida como
dirección de personas, es otra de las funciones de la gestión. Es fundamental
porque las personas son el elemento clave en la empresa, son más que un
recurso, son su capital humano. Pretende conseguir una actuación conjunta de
las personas que componen la empresa hacia el logro de los objetivos comunes. Trata
de lograr que los objetivos de las personas sean compatibles con los de la
empresa, ayudándoles a cubrir sus necesidades. Se apoya en el liderazgo, la
motivación y la comunicación.
En ISO 9000 se trata tanto la
importancia de las personas (en el principio de gestión de la calidad Compromiso
de las personas) como el papel de la dirección en su implicación (en el principio
de gestión de la calidad Liderazgo).
Los tres pilares de la dirección
(liderazgo, la motivación y la comunicación) también se tratan en varios
apartados de ambas normas, como a continuación se verá.
En ISO 9000 ($2.3.3), al tratar
el principio de gestión de la calidad Compromiso de las personas, pone
de manifiesto la importancia de las personas en la empresa al indicar que “las
personas competentes, empoderadas y comprometidas en toda la organización son
esenciales para aumentar la capacidad de la organización para generar y
proporcionar valor”. Las considera un recurso esencial ($2.2.5.2) porque los
resultados de la empresa dependen de su comportamiento. Son las integrantes de
una empresa/organización ($3.2.1). Define la alta dirección ($3.1.1)
como la “persona o grupo de personas que dirige y controla una empresa al
más alto nivel”.
En ISO 9001 las personas se
califican también como recursos (7.1.2), pero demandando a la alta dirección
que “comprometa, dirija y apoye a las personas” (5.1.1 h). También se
indica que han de ser competentes (7.2) y estar concienciadas
(7.3).
Conocer la función dirección de
personas tiene gran trascendencia en la gestión en general y en particular en
la gestión de la calidad. Aspectos como el tipo de liderazgo (autocrático, democrático, liberal, etc.) utilizado, el
nivel de motivación de las personas
y cómo sea la comunicación va a
contribuir grandemente en los resultados de la calidad de los productos y
servicios de la empresa por su influencia en las personas que intervienen en su
creación.
La función control
Esta función consiste en medir
los resultados reales y compararlos con los previstos para determinar las
desviaciones y corregirlas. Va
unido a la planificación. Se distinguen varias fases en el proceso de
control: establecimiento de estándares y el método de medición, medida
de resultados y comparación con estándares; corrección de las desviaciones
que hayan podido surgir.
En ISO 9000 no aparece el término
control de forma independiente pero sí en control de la calidad ($3.3.7), en
control de cambios ($3.3.10). Sin embargo, sí aparecen varios términos
relacionados con el control: seguimiento (-$3.11.1- determinación del
estado mediante verificación, supervisión u observación crítica); revisión
(-$3.11.2- determinación de la conveniencia, adecuación o eficacia) y auditoría
($3.13.1).
En ISO 9001 aparece en control de
la información documentada (7.5.3), en control operacional (8.1), en controles
del diseño y desarrollo (8.3.4), control de los procesos… (8.4), tipo y alcance
del control (8.4.2), en control de la producción y de la provisión del servicio
(8.5.1), control de los cambios (de la producción o la prestación del servicio)
(8.5.6), en control de las salidas no conformes (8.7). También aparece control
y términos derivados: controlar, controlados, controladas y similares en
multitud de ocasiones. Sin embargo, donde se pueden encontrar la mayoría de
requisitos relacionados con el control es en el apartado 9 Evaluación del
desempeño. En 9.1 se tratan los
requisitos relacionados con el seguimiento y la medición como
actividades que captan datos e información de interés sobre la satisfacción del
cliente, desempeño del sistema de gestión de la calidad, desempeño de los
proveedores externos, etc. Estos datos e información se deben analizar
(examinarlos para extraer conclusiones) y evaluar (utilizar el resultado
del análisis para determinar su importancia).
En ISO 9000 ($2.3.6.4) aparece la
expresión “indicadores clave para demostrar el desempeño de la empresa”.
En ($2.4.2) se mencionan porque facilitan el seguimiento y evaluación del
desempeño del sistema de gestión de la calidad. Como ejemplo, en la Nota 2 de
$3.9.2 se mencionan las quejas como un indicador habitual de una baja
satisfacción del cliente.
En ISO 9001 únicamente aparece en
4.4.1 c el término indicador del desempeño para asegurar el control se
los procesos.
También se puede considerar una
herramienta de control la auditoría interna (apdo. 9.2) porque
proporciona información sobre si el sistema de gestión de la calidad está
funcionando como está previsto, porque están cumpliéndose los requisitos
asignados (por ejemplo, de ISO 9001).
Los resultados de la evaluación y
de la auditoría interna se deben revisar por la dirección (apdo. 9.3) de
la empresa para determinar las acciones y decisiones a tomar. Por ello, se
puede considerar esta revisión otra forma de control.
Al utilizar los resultados del
control para una nueva planificación se puede proponer una mejora (apdo.
10) si los nuevos objetivos representan un aumento o reducción respecto a los
resultados obtenidos.
Con todo lo indicado, se puede
afirmar que, con diferencia, es la función de la gestión que más aparece en las
normas. Tal vez esto se pueda achacar a su origen como norma de control de la
calidad.
Las funciones de la gestión en ISO 9001
Una vez revisadas las diferentes
funciones se puede indicar que las cuatro están tratadas en las normas con
mayor o menor intensidad apareciendo la mayoría de los conceptos principales. A
modo de resumen se presenta la siguiente tabla, donde las diferentes funciones
se relacionan con los apartados de la norma que incluyen términos propios.
|
Función
|
Requisitos de ISO 9001
relacionados con las funciones de la gestión
|
|
Planificación
|
6 Planificación
6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos
|
|
Organización
|
4.4.1 e) Asignar las responsabilidades y autoridades a los procesos
5 Liderazgo
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización
8.3.2 d) Responsabilidades y autoridades en el diseño y desarrollo
9.2.1 a) responsabilidades en la auditoría interna
|
|
Dirección de personas
|
5 Liderazgo y compromiso
5.2.2 Comunicación de la política de la calidad
5.1.1 h) Comprometiendo y apoyando a las personas
5.1.1 j) Apoyando a otros directivos en su liderazgo
|
|
Control
|
9 Evaluación del desempeño
9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación
9.2 Auditoría interna
9.3 Revisión por la dirección
|
Conclusiones
Como se ha podido apreciar en los
apartados anteriores al analizar las funciones, las normas contienen múltiples
elementos que permiten calificarlas, con toda rotundidad, como normas de
gestión.
Aunque la norma ISO 9000 contiene
numerosas definiciones de los términos de gestión, no son suficientes para que
la persona interesada en su uso pueda hacerlo de forma solvente sin tener una
base sólida en los conceptos y, sobre todo, de sus relaciones en el campo de la
gestión. Si la persona no dispone de ellos se hace necesario que los adquiera
cuanto antes, porque de esta forma podrá entenderlas correctamente y así las
podrá usar de manera competente. Por ello, recurrir a libros u otro material y
cursos* de carácter básico pero rigurosos será capital para las personas
interesadas en mejorar su competencia sobre la materia.
(*) Para las personas interesadas
en profundizar en estos temas, el autor pone a su disposición el curso gratuito Fundamentos de gestión para ISO 9000 en el que se puede inscribir
accediendo a https://bit.ly/3kJ7Fmv
