Esta función consiste en medir
los resultados reales y compararlos con los previstos para determinar las
desviaciones y corregirlas. Va
unido a la planificación. Se distinguen varias fases en el proceso de
control: establecimiento de estándares y el método de medición, medida
de resultados y comparación con los estándares; corrección de las desviaciones
que hayan podido surgir.
En ISO 9000 no aparece el término
control de forma independiente, pero sí en control de la calidad ($3.3.7) y en
control de cambios ($3.3.10). Sin embargo, sí aparecen varios términos
relacionados con el control: seguimiento (determinación del estado
mediante verificación, supervisión u observación crítica, en $3.11.1); revisión
(determinación de la conveniencia, adecuación o eficacia, en $3.11.2) y auditoría
($3.13.1).
En ISO 9001 aparece en control de
la información documentada (7.5.3), en control operacional (8.1), en controles
del diseño y desarrollo (8.3.4), control de los procesos… (8.4), tipo y alcance
del control (8.4.2), en control de la producción y de la provisión del servicio
(8.5.1), control de los cambios (de la producción o la prestación del servicio)
(8.5.6), en control de las salidas no conformes (8.7). También aparece control
y términos derivados: controlar, controlados, controladas y similares en
multitud de ocasiones. Sin embargo, donde se pueden encontrar la mayoría de
requisitos relacionados con el control es en el apartado 9 Evaluación del
desempeño. En 9.1 se tratan los
requisitos relacionados con el seguimiento y la medición como
actividades que captan datos e información de interés sobre la satisfacción del
cliente, desempeño del sistema de gestión de la calidad, desempeño de los
proveedores externos, etc. Estos datos e información se deben analizar
(examinarlos para extraer conclusiones) y evaluar (utilizar el resultado
del análisis para determinar su importancia).
En ISO 9000 ($2.3.6.4) aparece la
expresión “indicadores clave para demostrar el desempeño de la empresa”.
En ($2.4.2) se mencionan porque facilitan el seguimiento y evaluación del
desempeño del sistema de gestión de la calidad. Como ejemplo, en la Nota 2 de
$3.9.2 se mencionan las quejas como un indicador habitual de una baja
satisfacción del cliente.
En ISO 9001 únicamente aparece en
4.4.1 c el término indicador del desempeño para asegurar el control se
los procesos.
También se puede considerar una
herramienta de control la auditoría interna (apdo. 9.2) porque
proporciona información sobre si el sistema de gestión de la calidad está
funcionando como está previsto, porque están cumpliéndose los requisitos
asignados (por ejemplo, de ISO 9001).
Los resultados de la evaluación y
de la auditoría interna se deben revisar por la dirección de la empresa (apdo. 9.3) para determinar las acciones y decisiones a tomar. Por ello, se
puede considerar esta revisión otra forma de control.
Al utilizar los resultados del
control para una nueva planificación se puede proponer una mejora (apdo.
10), si los nuevos objetivos representan un aumento o reducción respecto a los
resultados obtenidos.
Con todo lo indicado, se puede
afirmar que, con diferencia, es la función de la gestión que más aparece en las
normas ISO 9000. Tal vez esto se pueda achacar a su origen como normas de control de la calidad.
Nota. Para ampliar el contenido, el lector interesado dispone de nuestro curso gratuito Fundamentos de gestión para ISO 9000 aquí https://bit.ly/3kJ7Fmv
